E-Ticarette Doğru Kriz Yönetimi

Pek çok konuda olduğu gibi e-ticaret sektöründe de bazen her şeyi kontrol edemez ve bazı sorunların oluşmasını engelleyemezsiniz. Yapılan bazı küçük hatalar, müşteri memnuniyetsizliğine, dolayısıyla e-ticaret krizine sebep olabilir. Ancak bu krizlerden zarar görmeden çıkmak, aslında doğru zamanda doğru adımları atmanızla ilgilidir. E-ticarette karşılaşabileceğiniz kriz senaryolarını ve bu krizlerin nasıl yönetileceğini gelin birlikte inceleyelim.

Zamanında Yapılmayan Teslimat

Elektronik ticarette en sık karşılaşılabilecek problemlerden biri kargo şirketinin istenilen tarihte siparişi ulaştıramamasıdır. Maalesef yılbaşı, anneler günü, sevgililer günü gibi özel günlerde bu hadiselerle sık karşılaşılır. Bu gibi durumlarda yapılacak en doğru hareket tüketiciye dürüstçe, tatlı dilli olarak gecikme sebebinin açıklanması ve içten bir şekilde özür dilenmesidir. Ayrıca kargo bedelinin de geri iade edilmesi gerekmektedir.

Ürünlerin Kargodan Hasarlı Çıkması

Bir başka e-ticaret krizi de sipariş verilen ürünün kırık ya da hasarlı çıkması ile ilgilidir. Bu durum tabii ki müşterinizin canını sıkacaktır. Öncelikle siparişlerinizi hazırlarken kargo şirketlerinin özellikle yoğun oldukları dönemlerde kolileri çok özenli taşıyamadıklarını göz önünde bulundurmanızda ve özellikle kırılacak eşyaları oldukça özenli sarmanızda fayda var. Ama tüm bunlara rağmen ürününüz müşteriye ulaşmadan önce hasar gördüyse, yapılabilecek en doğru şey müşterinize ürünün yenisini göndermek olacaktır.  

Müşteri Sebepsiz Yere ürünü İade Etmek İsterse

Evet, satmış olduğunuz bir ürünün sebepsiz yere geri iade edilmek istenmesi hoşunuza gitmeyebilir. Ama biliyorsunuz ki müşterinin kanuni olarak açmadığı ürünü 7 gün içerisinde iade hakkı var. Bu noktada en doğrusu iadeyi kabul edip, müşterinin parasını iade etmek olacaktır. Unutmayın müşteri yaptığı alışverişten memnun kalırsa 3, memnun kalmazsa 9 kişiye duyurur.

Açıklama ya da Görsellerin Müşteriyi Yanıltması

Daha önce pek çok yazımızda ürün açıklamalarının anlaşılır, ayrıntılı olmasına ve ürün görsellerinin düzgün olmasına üst seviyede hassasiyet göstermeniz gerektiğini belirtmiştik. Diyelim ki gösterdiğiniz tüm özene rağmen gözünüzden kaçtı ve müşterinizin kırmızı çizgili diye aldığı çorap gerçekte pembe çizgili. Bu durumda yapabileceğiniz en iyi şey o çorabın kırmızı çizgilisi varsa değişim yapmak, eğer yoksa da özür dileyerek ürünün iadesini kabul etmek.

Eksik Kargo 

Elektronik ticaret sektöründe sık karşılaşılan bir başka kriz durumu da ürünlerin eksik gönderilmesidir. Diyelim bir müşterinizin kırtasiye ürünlerinden oluşan siparişine defter, kalem, cetvel gibi pek çok ürünü koydunuz ama o şirin kuru boya takımını eklemediniz. Bu durum müşterinizi daha da kötüsü çocuğunu hayal kırıklığına uğratacaktır. Bu durumu telafi etmek için yapılacak en doğru hareket eksik siparişi en kısa zamanda ulaştırmak olacaktır. Ayrıca küçük bir hediye (bir bloknot ya da kalem gibi) göndermek de müşterinizin yüzünü güldürmenizi sağlayacaktır.