E-Ticarette Müşteri Memnuniyeti
E-Ticarette Müşteri Memnuniyeti
Ticaretin her alanında olduğu gibi e-ticaret sektöründe de yeni müşteriler edinmekten daha önemli olan konu mevcut müşterilerin memnuniyetini sağlamak ve işinizin sürdürülebilirliğini garanti altına almaktır. Çünkü yaptığı alışverişten memnun kalan müşteri hem ihtiyacı olduğunda yeniden e-ticaret sitenizden alışveriş yapacak, hem de bunu başkalarına anlatarak yeni müşteriler edinmenize yardımcı olacaktır. Tabii, memnuniyetsiz bir müşterinin de kendisi alışveriş yapmadığı gibi, yapacağı sözlü ya da yazılı paylaşımlarla işinizi baltalayabileceğini belirtmemize gerek yok galiba. Biz de bu yazımızda e-ticaret sektöründe müşteri memnuniyetini sağlamak/artırmak için neler yapılabileceğini açıklamaya çalışacağız.
Ürün Bilgileri
Daha önce pek çok kez yazılarımızda e-ticaret sitelerinde ürünler hakkında ayrıntılı bilgi vermenin önemine değinmiştik. Özellikle ürün görselleri, bazen ürünün özelliklerini tam yansıtamayabiliyor. Mesela fotoğrafta siyah görünen bir ürünün gerçekte lacivert olması, ya da minik desenli bir ürünün fotoğrafta düz renk gözükmesi sık karşılaşılan durumlardır. E-ticaret sitenizin müşterilerinin bu tip durumlarla karşılaşmaması için ürün bilgilerini mümkün olduğunca ayrıntılı vermelisiniz.
Ürünün Teslimi
E-ticaret müşterilerinin memnuniyetinde en önemli konulardan biri ürünlerinin ne kadar zamanda teslim edildiği ve teslim alacağı günün kendisine bildirilip bildirilmediğidir. E-ticaret sitenize sipariş düştükten sonra ürünlerin teslimatını mümkün olan en kısa zamanda gerçekleştirmenizi tavsiye ederiz. Ayrıca müşterilerinizi siparişlerinin durumu, teslim edileceği gün ve teslimatı gerçekleştirecek kargo şirketinin adı gibi konularda bilgilendirmeniz pozitif etki yaratacaktır.
İade ve Değişim Şartları
Her hangi bir sebepten ötürü ürününü iade etmek ya da değiştirmek isteyen bir müşteriyi memnun etmenin tek yolu ona istediğini yapması için gereken kolaylığı sağlamaktır. Ayrıca iade ve değişim şartlarının e-ticaret sitenizde açık ve anlaşılır bir şekilde yazılı olduğundan emin olun.
Satış Sonrası Destek
Müşteri memnuniyeti için satış süreci kadar satış sonrası destek sürecini de önemsemelisiniz. Mesela garanti kapsamındaki elektronik ürünü bozulan müşterinin, cihazı tamir ettirmesi ya da değiştirmesi için gerekli kolaylıkların sağlanması öncelikli işlerinizden olmalıdır.
Müşteri İstek, Şikayet ve Yorumları İçin Platform Oluşturun
Müşteri memnuniyetinden emin olmak için onlara istek, şikayet ve yorumlarını iletebilecekleri bir platform oluşturun. Unutmayın memnuniyetsiz bir müşteri için çeşitli web siteleri ya da sosyal medya aracılığıyla problemini duyurmak çok kolay. Her hangi bir krize sebebiyet vermemek için e-ticaret siteniz içerisinde onlara rahatlıkla problemlerini aktarabilecekleri bir platform hazırlayın, problemleri büyümeden çözün ve gerekiyorsa gönüllerini alın.
Duygusal Bağ Kurun
İnsanlar alışveriş yaparken çoğu zaman duygusal hareket ederler. E-ticaret sitenizden alışveriş yapan müşterilere küçük jestler yapmak onları uzun vadeli olarak kazanmanızı sağlayacaktır. Mesela özel günlerde onlara indirim imkanı sunabilir ya da sık alışveriş yapan müşterilerinize siparişleri ile birlikte teşekkür kartı ya da küçük hediyeler gönderebilirsiniz.