E-TİCARETTE MÜŞTERİ SADAKATİ İÇİN NELER YAPMALISINIZ?

Ticaretin her alanında olduğu gibi e-ticarette de müşteri sadakati oldukça önemlidir. Eğer müşteri memnuniyetini ve buna bağlı olarak gelişen müşteri sadakatini sağlayabilirseniz, bir kez alışveriş yapan müşteri ihtiyaç duyduğu ürünleri yine sanal mağazanızdan satın alabileceği için gün geçtikçe artan bir ciroya sahip olabilirsiniz. Peki, müşteri sadakati nasıl gelişir? Bu haftaki yazımızda bunun için uygulamanız ve dikkat etmeniz gereken hususlara değineceğiz.

İlk İzlenim Çok Önemli

Bir müşteriyi ilk kez e-ticaret sitesine çekip, alışveriş yapmasını sağlamak oldukça zordur. Ancak ilk satıştan sonra müşteri memnuniyetini sağlayabilirseniz, zaman içinde tekrar tekrar sitenizden alışveriş yaptığını görebilirsiniz. Tabii bunun için müşteriye ulaşan ürünün sitedeki ürün görseliyle uyumlu olması; sağlam, eksiksiz ve zamanında teslim edilmesi oldukça önemli. Ayrıca ilk alışveriş sonrasında müşterinize bir sonraki alışveriş için küçük bir jest yapmanız da (mesela ikinci alışveriş için ekstra %10 indirim) onu kazanmanızı sağlayabilir.

Kolay Ulaşılabilir Olun

Her ne kadar özen gösterseniz de özellikle yoğunluğun fazla olduğu kampanya dönemlerinde siparişlerde karışıklık ya da kargo kaynaklı problemler oluşabilir. Bu tür durumlarda müşterileriniz size ulaşmakta zorlanırsa güvenleri sarsılır. Oysa size ulaşırlarsa onları rahatlatacak bilgi paylaşımında bulunabilir ve olası gerginliklerin önüne geçebilirsiniz.

Bazen Kaybetmek İleride Daha Çok Kazandırır…

Gerçek şu ki müşteriler müşteri hizmetlerine genellikle geciken kargolar ya da iade ve değişim için ulaşırlar. Elbette iade ve değişim politikanızın açık olması ve e-ticaret sitenizde de görünür şekilde yazılı olması gerekir. Ayrıca bu tür taleplerde de mümkün olduğunca müşteri memnuniyeti odaklı bir yaklaşım sergilemenizde yarar var. Mesela kargoda hasar gören bir üründe hatalı olan kargo şirketi olabilir ama önce müşterinin iade ya da değişim talebini yerine getirip, daha sonra kargo şirketiyle olan sorunu çözmeniz doğru olacaktır. Sorunu çözülmeyen müşteri hızla sizden uzaklaşacağı gibi, sorunu çözülen müşterinin de markanıza olan sempatisi ve sadakati artacaktır.

İşe Biraz Duygu Katın

Müşteri sadakati daha çok duygulara hitap ederek geliştirilir. İnsanlar özel günlerde hatırlanmaktan hoşlanırlar. Mesela anne - bebek ürünleri satan bir sanal mağazanız varsa, bebeğin doğum gününü biliyorsanız ve anneye doğum günü öncesinde göndereceğiniz sms ve yapacağınız jest (mesela doğum gününe özel yapılan alışverişin yanında küçük bir hediye) oldukça pozitif bir etki yaratacaktır.

Puan (Money) Sisteminden Yararlanın

Sadakat kartlarıyla uygulanan puan sistemi ve kişiye özel indirimler marka sadakatinde en etkili yöntemler arasındadır. Sürekli aynı yerden alışveriş yapmanın kendisi için daha kârlı olduğunu bilen müşteriler alışverişlerini genellikle aynı yerden yaparlar.

Bilnex E-ticaret çözümleri için bizimle iletişime geçebilirsiniz.